Qualité sites en région Centre-Val de Loire
Animée par l’Agence Départementale du Tourisme de Touraine, la démarche qualité des sites touristiques et culturels en région Centre-Val de Loire réunit une soixante de lieux de visite autour d’un objectif commun : améliorer leur qualité d’accueil et de service afin de satisfaire les clientèles touristiques et ainsi garantir la compétitivité de la destination.
Les sites de visite partenaires de la démarche
Les 15 grands sites patrimoniaux de la région Centre-Val de Loire engagés auprès de la Mission Val de Loire dans une démarche d’excellence (dont l’animation du volet qualité a été déléguée à l’Agence Départementale du Tourisme de Touraine) sont partenaires du dispositif.
11 grands sites sont à ce jour porteurs de la marque Qualité Tourisme™:
- Château et jardins de Villandry (37)
- Château du Clos Lucé (37)
- Château royal d’Amboise (37)
- Forteresse royale de Chinon (37)
- Château d’Azay-le-Rideau (37)
- Château et jardins du Rivau (37)
- Château royal de Blois (41)
- Domaine régional de Chaumont-sur-Loire (41)
- Château de de Chambord (41)
- Château de Sully-sur-Loire (45)
- Château de Valençay (36)
D’autres sites de la région Centre-Val de Loire, par le biais de conventions signées entre les ADT de la région et l’Agence Départementale du Tourisme de Touraine, se sont également associés au dispositif.
13 de ces sites sont porteurs de la marque Qualité Tourisme™ :
- Grand Aquarium de Touraine (37)
- Château de Montpoupon (37)
- Pagode de Chanteloup (37)
- Musée Balzac – Château de Saché (37)
- Maison du Souvenir de Maillé (37)
- Musée de la Préhistoire du Grand-Pressigny (37)
- Prieuré Saint-Cosme – Demeure de Ronsard (37)
- Parc des Mini-Châteaux (37)
- Chocolaterie Max Vauché (41)
- Château de Meung-sur-Loire (45)
- Maison de la Beauce (28)
- Maison des Sancerre (18)
- Site de la Maison de l’Eau (18)
Le référentiel qualité, pierre angulaire de la démarche
Tourné vers l’objectif de la satisfaction client, le référentiel intègre des dispositions en matière :
- d’engagements préalables à la visite : ils régissent les outils de promotion, le traitement des demandes d’informations, la signalisation et le stationnement, les abords du site
- d’accueil sur le site : l’attitude du personnel est optimisée ; les affichages sont codifiés ; les services complémentaires à la visite (boutique, aire de pique-nique, restauration…) sont soumis à des critères précis
- de visite : supports de médiation, outils technologiques, visite guidée, confort et sécurité du parcours de visite ; chacun de ces points fait l’objet d’exigences particulières
- de développement durable : la mise en place de pratiques éco-responsables est favorisée
- d’organisation et de management : en développant l’écoute clientèle (enquête de satisfaction, avis en ligne…), en favorisant l’intégration du personnel saisonnier, en sécurisant le parcours de visite…
Obtenir la marque Qualité Tourisme™
Cette procédure s’adresse aux grands sites patrimoniaux de la région Centre-Val de Loire et aux autres lieux de visite d’Indre-et-Loire, du Loir-et-Cher, du Cher, de l’Indre, du Loiret et de l’Eure-et-Loir.
A toutes les étapes de la démarche, le référent qualité de votre Agence Départementale du Tourisme vous accompagne dans le déploiement de votre démarche qualité.
Un site Internet, avec téléchargement d’outils pratiques, est également à votre disposition.
L'entrée en démarche qualité et le déploiement du plan d'actions
Le site souhaitant entrer en démarche qualité prend contact avec l'Agence Départementale du Tourisme de son département qui lui adresse alors le référentiel qualité des sites touristiques et culturels en région Centre-Val de Loire.
Le suivi d’une formation collective
Quand le nombre de sites intéressés pour entrer en démarche qualité est suffisant, l'Agence Départementale du Tourisme de Touraine organise une formation collective à destination des responsables et référents qualité des sites (module de 3 jours avec présentation du référentiel qualité et d’outils pour animer la démarche qualité au quotidien).
L’évaluation post-formation
La formation est suivie d’une évaluation mystère menée par l'Agence Départementale du Tourisme de Touraine. A l’issue de cette évaluation, un rapport est adressé au site afin d’identifier ses points forts et ses points de progrès. Accompagné du référent qualité de son Agence Départementale du Tourisme, le site identifie alors le plan d’actions à mettre en oeuvre pour se conformer aux exigences du référentiel qualité.
La mise en oeuvre du plan d’actions qualité
Celle-ci s’échelonne sur plusieurs années (en moyenne 2 à 3 ans).
Durant cette période, le site bénéficie de conseils du référent qualité de son Agence Départementale du Tourisme sur les actions d’amélioration à mener.
Quand son plan d’actions est déployé, il peut alors se porter candidat à la marque Qualité Tourisme™.
La candidature à la marque Qualité Tourisme™
Le pré-audit
L’année de candidature à la marque Qualité Tourisme™, le site fait l’objet d’une évaluation mystère par l'Agence Départementale du Tourisme de Touraine.
Si le niveau atteint est conforme aux exigences du référentiel qualité, un audit officiel est alors mené par un cabinet indépendant.
L’attribution de la marque Qualité Tourisme™
Sur la base des conclusions de l’audit indépendant, une commission de pré-labellisation - constituée entre autres des ADT de la région Centre-Val de Loire - transmet un avis (favorable/défavorable) à la Direction Générale des Entreprises. La DGE valide ou non l’attribution de la marque au site de visite puis notifie officiellement la décision au professionnel (en cas d’attribution de la marque, celle-ci l’est pour une période de 5 ans).
Le suivi de la marque Qualité Tourisme™
Suite à l’obtention de la marque (pour 5 ans), le site fait l’objet - au bout de 3 ans - d’un audit de suivi mystère réalisé par l'Agence Départementale du Tourisme de Touraine. L’objectif est double : s’assurer que le niveau ayant permis d’obtenir la marque Qualité Tourisme™ s’est maintenu et favoriser l’amélioration constante du niveau de qualité de la prestation.
A l’échéance des 5 années d’attribution de la marque, le site doit redéposer une demande de candidature à la marque Qualité Tourisme™.
Le coût de la démarche qualité pour un site
A l’exception de l’audit officiel qui nécessite une participation financière de la part du site, les partenaires accèdent gratuitement à l’ensemble des services (formation, site Internet qualité, évaluations mystères, conseils…) qui sont subventionnés par la région Centre-Val de Loire et le département d’Indre-et-Loire.